Misurazione, valutazione, miglioramento: l’utilizzo del sistema emoticon all’interno delle Pubbliche Amministrazioni
Seminario on line 23 aprile 2012 | ore 12:30 – 14:00
Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata. Senza la consapevolezza del valore per il cittadino del servizio che offriamo non riusciamo neanche a focalizzare adeguatamente qualsiasi azione di miglioramento delle sua qualità. La qualità dei servizi erogati spesso si identifica con la soddisfazione dell’utente, e cioè con la capacità di fornire ai cittadini un servizio percepito in linea con le loro aspettative.
Con questo webinar si apre una riflessione che riparte dal discorso della qualità dei servizi per l’innovazione e la modernizzazione della pubblica amministrazione. Ci si propone un approfondimento sullo strumento di Mettiamoci la Faccia, rivedendo la punteggiatura dei rapporti tra amministrazioni e cittadini, alla luce del potenziale contributo espresso da questi ultimi nei confronti della sfera del management e della cosa pubblica.
Gli interventi previsti si focalizzeranno sul sistema delle emoticon attraverso l’esperienza di alcune amministrazioni che lo hanno adottato, e ci aiuteranno a riconoscere all’ascolto il giusto peso, riabilitando la PA a partner credibile, affidabile ed orientato alla condivisione.
ARGOMENTI
Il monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza dei servizi pubblici tramite emoticon
Le potenzialità di manifestazione del feedback del cittadino nei confronti della PA
Il miglioramento dei servizi passando attraverso la valutazione e la performance
PROGRAMMA
Moderatore: Francesco Minchillo - Dipartimento Funzione Pubblica - Staff Mettiamoci la Faccia
12.30 - 13.50 - Mettiamoci la Faccia: riflessioni sull’iniziativa
Pia Marconi - Dipartimento Funzione Pubblica – Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni
Apertura dei lavori
Linda Manzone - Dipartimento Funzione Pubblica - Staff Mettiamoci la Faccia
La misurazione della soddisfazione dei cittadini attraverso le emoticon
Aldo Pasinelli - Comune di Piacenza
Strategie e azioni per il coinvolgimento dei cittadini
Katia Gallo - Autorità Garante Energia Elettrica e Gas
Le emoticon a supporto della cultura della valutazione
Susi Ribon - Agenzia delle Entrate
L’integrazione delle emoticon con altri strumenti di customer satisfaction
Luca Montobbio - Agenzia del Territorio
L’utilizzo delle emoticon per il miglioramento delle performance
Conclusioni di Patrizia Cinti - Università degli Studi di Roma La Sapienza
13.50 – 14. 00 - Dibattito e chiusura dei lavori
http://saperi.forumpa.it/story/65623/misurazione-valutazione-miglioramento-l-utilizzo-del-sistema-emoticon-all-interno-delle